Human centered software selectie

Binnen de hogeschool leren we studenten om gebruiksvriendelijke producten te ontwikkelen. Producten die ontworpen zijn passend bij de behoeften en dagelijkse patronen van de degenen die de het product moeten gebruiken. Met uiteraard als doel dat het product op een prettige manier te gebruiken is.

De situatie waarin software vanaf nul ontworpen kan worden is echter niet de normale situatie. Vaak moet er bestaande software geselecteerd worden. Dit selectieproces verloopt vaak rommelig en onoverzichtelijk.

In dit artikel geef ik een aantal tips voor human centered softwareselectie.

Stap 1:

Breng de belangrijkste gebruikersgroepen in kaart. Richt je hierbij niet alleen op de meest in het oog springende groepen. Richt je ook op belangrijke minderheidsgroepen, en gebruikers die het systeem veel moeten gaan gebruiken. Maak voor elk van de groepen in ieder geval één persona. Gebruik bijvoorbeeld dit artikell als ondersteuning bij het ontwerp van de persona’s.

Stap 2:

Breng de gebruikspatronen in beeld: hierbij ga je uit van de behoefte van een gebruiker. Voor de voorbeeldcase betekent dit dat er goed moet worden gekeken naar de momenten waarop de psycholoog gebruik zou willen maken van de software. Deze patronen kun je op het spoor komen door te bekijken hoe de doelgroep nu werkt.

Ter illustratie de volgende case: een kleine praktijk voor psychotherapie heeft registratiesoftware nodig voor haar patiënten. De volgende scenarios liggen dan voor de hand:

Voor de pyscholoog:

• Een cliënt belt om een afspraak te maken
• Een cliënt belt om een afspraak te annuleren
• Een gesprek is afgerond de psycholoog wil graag aantekeningen bij het gesprek maken
• Een behandeltraject wordt gestart
• Een behandeltraject wordt afgerond en gedeclareerd
• …

Voor een boekhouder:

• Welke factureren zijn de afgelopen periode verstuurd?
• Welke bedragen zijn betaald? Welke bedragen staan nog uit?
• …

Stap 3:

Breng voor elk van de scenario’s in kaart hoe deze kan worden uitgevoerd met het product dat wordt geëvalueerd. Om dit inzichtelijk te maken kan een screenrecording worden gemaakt. Als er een selectie tussen verschillende tools moet worden gemaakt, kan van elk van de tools een screenrecording worden gemaakt. Als je bij een organisatie werkt met enige “leverage” dan kun je leveranciers opdragen deze screenrecordings te maken, dit kan als voordeel hebben dat de leveranciers begrip krijgen voor hoe hun product in jouw organisatie wordt ingezet.

Stap 4:

Bekijk hoe de scenario’s uitvallen voor de verschillende gebruikers. Zijn de traject overzichtelijk? Eventueel kun je om dit te rubriceren de heuristieken van Nielsen inzetten. Heuristieken zet je in bij elk scenario. Wordt er in scenario bijvoorbeeld voldoende aan error prevention gedaan? Is het doorlopen van het scenario flexibel en efficiënt?

Als je enige “leverage” hebt over de leveranciers, laat dan de problematische scenario’s zien. Kunnen ze de interface aanpassen zodat het scenario beter gaat werken?

Stap 5:

De selectie. Bij de selectie zal je een afweging moeten maken tussen de verschillende factoren. En uiteraard zullen daarin ook nog andere zaken een rol spelen als kosten e.d. Bij de afweging van de verschillende scenario’s is het van belang om te bekijken hoe vaak ze spelen. Sommige gebruikersgroepen moeten dag in dag uit met een bepaald systeem werken. Het leed is groot als dit systeem onhandig is!

Conclusie

Bij een grote landelijke belangenvereniging hebben we op deze wijze van alle belangrijke softwareleveranciers gevraagd om screenrecordings te maken van door ons opgestelde scenario’s. Deze recordings zijn naast elkaar gezet in een keuzescherm voor de leden van de vereniging, zodat transparant wordt weergegeven hoe handig en hoe onhandig bepaalde softwarepakketten werken. Tegelijkertijd kregen de leveranciers een prikkel om de software aan te passen. Bij de softwareselectieprocessen van grote organisatie valt nog heel veel te verbeteren. De processen zijn ondoorgrondelijk en lijden vaak tot onbegrijpelijk keuzes. Net zoals bij softwareproductie zou de selectie human centered moeten zijn waarin de belangen van de gebruikers gewaarborgd worden.